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药店店员的基本条件和技能

发布时间:2019-10-09 21:48:18 编辑:笔名

  药店店员的基本条件和技能

  药店作为企业,其经营的根本目的在于赢利,而赢利的产生直接来自于营业额的提高,本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理,提高门店销售技巧,从而提高门店的营业额。 有句名言说道:推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必须先展示自我,因此门店店员必须具备良好的个人素质,才能取得好的销售成绩,概括起来有以下几个方面 心理素质和职业道德 1、 心理素质 ※ 热诚:要始终以方便顾客、服务顾客为出发点,充满热诚地为顾客服务; ※ 微笑:要自始至终面带微笑; ※ 心胸宽阔:不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀,言语间针锋相对。 2、行为准备 行为准备主要体现在职业仪表上,归纳起来有以下几个方面: ※ 服饰美:店员服饰应为统一工装,平时应勤换洗,保持整洁大方; ※ 修饰美:店员应随时保持外貌的整洁,头发、指甲应经常修理,保持清洁,发型应大方得体,不应佩带婚戒以外的其他饰物,女店员应淡桩; ※ 举止美:门店店员应保持端庄的站姿,行走轻快、举止敏捷;不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势; ※ 情绪美:门店店员应随时调整自己的情绪,不因个人情绪影响工作态度,随时保持充沛的工作热情。 药品知识 包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识,同类药品的特点、优劣对比,适用人群。例如: ※ 药品的分类(1)处方药与非处方药; (2)按药品作用分类; (3)按内服外用分类。 ※ 临床常见病诊断用药 ※ 药物配伍禁忌和不良反应 ※ 药物的服用方法 ※ 同类药品的不同卖点 语言技巧 ※ 说话应诚恳,实事求是,不能夸大其词。 ※ 说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。 ※ 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。 顾客的心理 古言道“知己知彼、百战不殆”,在自身具备了基本条件后,第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动,它对顾客的购买行为起关键性的作用,要知道如何接待顾客,就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱动下步入商店,从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。 观察阶段 消费者跨入店门前及进入商店后,通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等,初步获得对店容店貌的感受,这个阶段为观察阶段。 消费者进店的意图一般可分为四类: ※ 第一类,是有明确购买目标的全确定型顾客,即有备而来者。这类顾客进店迅速,进店后一般目光集中,脚步轻快,迅速靠近货架或商品柜台,向营业员开门见山地索取货样,急切地询问商品价格,如果满意,会毫不迟疑地提出购买要求。 ※ 第二类,是有一定购买目标的半确定型顾客,即小心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的目标,但具体选购什么类型,以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡视,主动向店员询问各种药品的功效及用途。 ※ 第三类,难为情者,这类顾客通常有着某种特殊购买目的,但对应该买什么药品却没有主意,又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视,在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询。※ 第四类,是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标,甚至原先就没有购买商品的打算,进店主要是参观、浏览,以闲逛为主。 兴趣阶段 有些消费者在观察商品的过程中,如果发现目标商品,便会对它产生兴趣,此时,他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。当消费者对一件产品产生兴趣之后,他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品,而且还会加上客观的条件,以作合理的评判。 联想阶段 消费者在对兴趣商品进行研究的过程中,自然而然地产生有关商品的功效以及他可能满足到自己需要的联想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象,消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。 欲望阶段 当消费者对某种商品产生了联想之后,他就开始想需要这件商品了,但是这个时候他会产生一种疑虑:“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比他更好的呢?”,这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响,而使得他虽然有很强烈的购买欲望,但却不会立即决定购买这种商品。 评估阶段 消费者形成关于商品的拥有概念以后,主要进行的是产品质量、功效、价格的评估,他会对同类商品进行比较,此时店员的意见至关重要。 信心阶段 消费者做了各种比较之后,可能决定购买,也可能失去购买信心,这是因为: ※ 店内药品的陈列或店员售货方法不当,使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品; ※ 店员药品知识不够,总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客,使得消费者对商品的质量、功效不能肯定; ※ 消费者对门店缺乏信心,对售后服务没有信心。 行动阶段 当消费者决定购买,并对店员说“我要买这个”同时付清货款,这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机,如果失去了这个时机,就会功亏一篑。 感受阶段 购后感受既是消费者本次购买的结果,也是下次购买的开始。如果消费者对本次结果满意,他就有可能进行下一次的购买。 商品销售的基本步骤和方法 根据消费者购买过程中的几个心理阶段,商品的销售大体可以分为以下几个步骤。 等 待 即是指等待消费者进店的时间段。在这段时间里,为了让消费者在最初的观察中得出一个满意的印象,店员必须遵循以下几个原则。 ※ 店员应站在规定的位置上。每个店员都有一个或数个属于自己看管的柜台,店员在药店所站立的位置是以能够照顾到自己负责柜台最为适宜,而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能看到整个药店的情况,以及药品的陈列情况,同时要在显眼易为顾客发现的地方,以便随时准备向顾客提供帮助。 ※ 要以良好的态度迎接顾客。在没有顾客的时候,店员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态,最好站在离柜台10厘米远的地方,双手在身前轻握,或轻放在柜台上,双目注视大门方向时刻准备迎接顾客;严禁看报、聊天、吃零食,或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。 ※ 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候,不应因无所事事而影响情绪,而应安排其他工作,例如:检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台,一方面可以保持店员工作情绪,另一方面籍以吸引顾客的注意。 ※ 店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么,只要顾客一进门,就应放下手头的工作,注意顾客的一举一动,随时为顾客提供服务。 观察顾客,相机接近 1、所谓观察顾客,即是判断顾客所属类型,以采取相应的接待方法。 ※ 对于全确定性顾客,应业务熟练,熟知同类药品的价格及摆放位置,对于顾客提出的购买要求,可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。 ※ 对于主动开口询问的半确定型顾客应熟悉各种药品的功效、适用人群及价格,热情介绍、对答如流,必要时转给驻店药师进行处理。 ※ 对于难为情的顾客,应细心观察顾客,主要留意那一方面的药品,不怕尴尬,大方主动地进行询问及推介,应注意控制音量,以免引起顾客尴尬; ※ 对于随意浏览的顾客,应顺其自然,不主动向顾客询问或推介,应让顾客自然、舒适地在店内浏览,一旦顾客发现兴趣商品,有所示意,则应立即上前服务。 2、所谓相机接近,即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。 ※ 当顾客的视线与店员相遇时,要主动点头微笑,或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。 ※ 当顾客花较长的时间去观察特定的商品,就是对此商品产生兴趣的证明,可能很快将心理过程转移到联想过程,此时是招呼顾客的好时机。 ※ 当顾客用手去触摸商品时,说明顾客对此商品有兴趣,但并不确定,此时不能贸然上去询问,以免吓走顾客。 ※ 当顾客观察商品一段时间后抬起头来,有两种可能,一是寻找店员进行询问,此时店员应把握住这个机会进行初步的接触;二是顾客决定不买了,想要离去,此时如果店员接近顾客,还是有挽回顾客的机会。 ※ 当顾客表现出寻找商品的状态时,店员应该快步走向顾客,进行接触,最好是问:“您需要什么?”、“欢迎光临”。 ※ 当顾客顺路经过,看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时,是接近顾客的第四个机会。这时一定是某种商品吸引了顾客,如没有人招呼,顾客极可能继续往前走去,因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会,应毫不犹豫地招呼顾客,但此时必须注意到顾客观察的商品,以便作出相应的介绍。 3、店员在接近顾客的同时,应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法,而太近产生威胁感,也会使顾客不安。一般来讲,保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。 推介、展示和说明商品 店员在适当时机同顾客初步接触成功之后,接下来要做的即是商品的推介及展示。目的在于让顾客了解而购买的药品种类、功效及价格,同时给顾客一个直观的印象,激发顾客的购买兴趣。此时,为了适应顾客自尊心的要求,应对同类药品从低价至高价进行推介,同时应该熟悉各种药品的功效及适用人群,以便向顾客进行介绍。在介绍商品时,还必须注意说话的语调和口气,应态度诚挚,介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳,语气应坚定、不容置疑,以坚定顾客的信心。应注意的是对于药品的功效应实事求是,绝对不能信口开河,夸大其词,以免破坏药店信誉及失去顾客信任。 诱导劝说 对于商品介绍后仍犹豫不决的顾客,应在细致观察顾客的感知反应后,进行诱导劝说,一般可采取以下措施: 1、根据顾客对商品不满意的地方进行委婉的诱导说服,使之对自己不满意的理由发生动摇,继续发展购买过程的以后阶段; 2、站在顾客的立场对商品所能产生的作用进行描绘,加强顾客的购买信心; 3、实在不能使顾客对现有产品满意,不应勉强,否则会使顾客产生抗拒购买心理; 4、要抓住时机推介代用性或连带性商品,提示购买的方便,使其产生周到之感,满足顾客求方便、求实惠的心理。 促进成交 1、在与顾客接触的过程当中,要密切注意掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机,就是指顾客购买欲望最强、最渴望占有商品的时机,也就是各方面条件都成熟的时候。 2、当这个时机来临的时候,顾客的言行表情会发出相应的信号: 信号1、顾客突然不再发问,顾客从一开始起就不断地问各种问题,过了一段时间后突然不再发问,此时,表明顾客正在考虑购买,如果这个时候,店员从旁劝说,则将促使其购买,此为第一个信号。 信号2、顾客话题集中在某一个商品。顾客想买某一类药品,店员会拿出好几种作为比较,当顾客渐渐地放弃了其他几种,专注于某一种商品发问时,说明顾客已开始确立了对此商品的信心,此时如果店员稍微劝说,则可能成交,此为第二个成交时机。 信号3、顾客征求同伴意见。在店员作完介绍后,如果顾客征求同伴意见,则表明顾客基本上已有购买的意愿,这是第三个成交时机; 信号4、顾客不断点头。当顾客一边看商品,一边点头时,就表示他对商品很满意,因此这为成交的第四个机会。 信号5、顾客关心药品售后服务。如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗?无效可否退款?”一类的话时,便是成交的第五个机会来临。 3、当店员找出有成交的机会,而顾客又犹豫不决时,店员一定要坚守立场,努力说服顾客。以下是三种促使顾客购买的办法。 ※ 将介绍的药品逐渐集中在两、三个品种上,而把其它的都收回去,这样不但可以防止顾客忧郁不决,而且可掌握顾客的偏好。 ※ 要注意观察,确定顾客所喜欢的品种,假如店员能推荐顾客所喜欢的品种给顾客,则不仅可以加速成交,还会使顾客对你产生好感。 ※ 顾客对于喜欢的品种有如下的几种动作:视线焦点会集中在所喜欢的商品上,而对其他品种一带而过;触摸次数最多;通常摆放在手边的位置,以便随时触摸或者作为与其他品种进行比较的中心。 促进购买决心 对于犹豫中的顾客,店员应采取措施促使其尽快下决心,其方法如下。 1、使用二选一法。应当问顾客“你需要这件或是那件?”。而不应该问“你要这件吗?” 2、使用动作述法。如拿起发票准备填写,或拿塑料袋准备包装。 3、使用感情述法。为促使顾客下定决心,以真诚、恳切的态度与顾客对话,从而打动顾客的心,让顾客觉得你确实是在为他着想而下定购买决心。如“这产品真的不错,你可买支小装的试用一下?”之类的话。 成交的方法 当顾客作出购买决心后,就将付诸实施,形成购买行动,此时店员应作好以下几项工作。 1、表示谢意与赞许。顾客作出购买决定后,店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖,并表示谢意,增添成交给双方带来的喜悦气氛。 2、包装药品。要求整洁美观、便于携带、快捷妥当,包装前应先检查药品包装有无破损,及时调换。并应尽量满足顾客的包装要求。 3、收取货款。收取货款前一定要再看一次标签确认价格,接过现款时要说出金额,否则可能遇到麻烦;找钱不能丢到台面,而应再数一遍交给顾客。 4、递交药品。认真检查无误后,按先找钱,后递药品的顺序,将药品双手递交给顾客,或帮助放在顾客的袋包里。 成交后欢送顾客 成交之后,应当双目注视着顾客,有礼貌地向顾客道别,应微微点头,说:“欢迎您来”,“谢谢您,请下次光临”等,这样才能使顾客在整个购买过程中始终处于心情愉快的气氛里。

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